1. ¿Qué es una disputa o contracargo?

Una disputa (o contracargo) ocurre cuando el titular de una tarjeta de crédito o débito impugna un pago realizado a través de su cuenta. Esto puede deberse a varias razones, como transacciones no autorizadas, productos defectuosos, o servicios que no se entregaron según lo acordado. Cuando esto sucede, el banco del cliente revisa la transacción y retira los fondos de tu cuenta temporalmente hasta que la disputa se resuelva.

2. ¿Cómo me notifica Nettmaler sobre una disputa?

Cuando se presenta una disputa, Nettmaler te notificará inmediatamente a través de:

• Correo electrónico.

• WhatsApp.

• Tu panel de control de Nettmaler.

Recibirás detalles sobre el motivo de la disputa y tendrás un plazo para responder presentando evidencia que pueda ayudarte a refutarla.

3. ¿Qué debo hacer si recibo una disputa?

Una vez notificado, deberás cubrir el contracargo en un plazo máximo de 5 días hábiles. Además, si deseas refutar la disputa, puedes presentar evidencia convincente a Nettmaler, quien la enviará a Stripe para su revisión. El plazo para presentar evidencia varía entre 7 y 21 días, dependiendo de la red de tarjetas.

4. ¿Qué sucede si no puedo cubrir el contracargo?

Si no cubres el saldo dentro del plazo de 5 días:

• Nettmaler retendrá los ingresos futuros hasta que el contracargo sea cubierto en su totalidad.

• Tu cuenta podría ser suspendida temporalmente, lo que impedirá realizar nuevas ventas o transacciones.

• Si el incumplimiento persiste, tu cuenta será desactivada permanentemente.

5. ¿Qué es una alerta temprana de fraude (EFW)?

Una alerta temprana de fraude es una notificación que recibimos de las redes de tarjetas (como Visa y Mastercard) cuando sospechan que una transacción puede ser fraudulenta. Esto no siempre significa que la transacción es fraudulenta, pero te informamos para que puedas tomar medidas preventivas, como contactar al cliente o emitir un reembolso proactivo si lo consideras necesario.

6. ¿Cuándo es recomendable emitir un reembolso proactivo?

En el caso de alertas tempranas de fraude, puede ser beneficioso emitir un reembolso proactivo para evitar una disputa formal, especialmente si el monto en disputa es menor o igual a la tarifa de disputa. Sin embargo, si el monto en disputa es significativamente mayor, puede que prefieras esperar a ver si se convierte en una disputa antes de emitir un reembolso.

7. ¿Cómo se resuelven las disputas?

Las disputas son revisadas por el banco del titular de la tarjeta, quien toma la decisión final basándose en la evidencia presentada por ambas partes. Este proceso puede tardar entre dos y tres meses. Si el emisor de la tarjeta falla a tu favor, el monto en disputa será devuelto a tu cuenta. Si no, los fondos permanecerán debitados.

8. ¿Qué sucede si pierdo una disputa?

Si pierdes una disputa:

• El monto en disputa ya no será recuperado.

• Se te descontará una tarifa de disputa, que varía según el país.

• No podrás emitir un reembolso una vez que la disputa esté abierta.

9. ¿Hay contracargos que no puedo refutar?

Sí, algunas disputas se consideran irrefutables según las reglas de las redes de tarjetas o regulaciones locales. En estos casos, Nettmaler te notificará, pero no podrás presentar evidencia para refutarlas.